「アプリが動かない」場合に確認してみること

ヨメレバCSS

よくわからないけど、ダウンロードしたばかりの「アプリが動かない」。

まれによくある現象だと思います。折角ダウンロードしたのにすごく残念なことですよね。

基本的にはサポート一直線で開発元の対応待ちなのですが、その前にできること/やっておくとサポートがスムーズに進むだろうと思うことをまとめてみました。

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確認すること/試してみること

ストアで更新されていないか確認する

そのバグはもう治っているかもしれません。

ストアで最新バージョンを確認してみる、運営のお知らせ/Twitterなどを見てみるなどして、既出のものではないか確認してみます。

またサーバーの問題や配信されているデータの問題だったりすると、アプリの更新がなくても解決されていたりします。

アプリの再起動

言わずと知れたアプリの再起動。タスクからいったん排除して、最初から起動し直します。

Androidの場合はタスクボタンで一覧を出して終了、iPhoneの場合はホームボタン二度押しで終了です。

端末の再起動

電源ボタンで再起動です。これによって他のアプリや設定がいったんリセットされるので、そのあたりが影響していないか、メモリが解放されて最初の状態でどうかというところを見ます。

「再起動した直後だとちゃんと動いているのに、しばらくすると動作がおかしくなる」という場合。メモリの使用量とかリークとかが絡んでるかもしれません。

「そのアプリだけを起動してる場合は平気だけど、他のアプリも起動し始めると駄目」というのであれば、端末のスペック不足かもしれませんが、「そのアプリをずっと起動して放置してると落ちる」とかだとアプリの不具合の可能性があります。

Androidは結構頑張って動いてる感じありますけどiPhoneは割とすぐ駄目な感じだと思うので、発生するときは顕著に出てくるのでは無いかと思います。

ネットワークの状態確認

LTEやWi-Fiなどです。アプリによっては通信が不安定/接続に失敗すると、そういったメッセージではなく別のエラーとして出してしまうものとかあるかもしれませんので、通信関連のメッセージが出ていなくても油断なりません。

簡単な方法としては、ブラウザで適当なサイトを開いてみる、とかですね。

表示はだいたい端末上部にあります。元気なWi-Fiの場合はこう。

wifi

LTEの場合はこうですね。

lte

移動中なんかだと一時的に調子が悪くなり、タイミング悪くエラーになっていたりするかもしれません。チェックしているときは常に注意しているといいところです。

ストレージの状態確認

ストレージが一杯になっていないか、外部ストレージが認識されているかですね。

設定情報やゲームで使うデータなど、結構外部ストレージと呼ばれる場所に保存されていることが多いです。そのため、ここの動作がおかしいとアプリが動かないこともあります。

Androidは機器によって違いますが、だいたい「設定」からストレージみたいな項目があり、そこで確認できると思います。

確認する内容も機器によってまちまちで…外部ストレージが使用できる状態になっていることを見てください。

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例えばXperia Z1だとこう。この「空き容量」というところ。

注意点として、確認したい「外部ストレージ」には、実質的に二種類あること。

ひとつは内蔵されたストレージの場合。もうひとつは、SDカードをマウントして、外部ストレージとして使用している場合です。

前者の場合は、スペックなどに「本体容量」などとして16GBや32GB確保されていると思います。今はこちらが主流ですね。

後者は今では古めの端末で良くあったもので、昔(2.xのころとか)はこちらがほとんどでした。SDカードをマウントしていないと動かない、というのはこのころの名残です。

また開発者が外部ストレージのことを「SDカード」と呼ぶのもこの頃の名残です。SDカードSDカードいうてたらだいたいこのことだと思ってください。

また、これも昔の一部の端末なのですが、充電やPCに接続しているとSDカードがアンマウントされ、結果的に外部ストレージが使えず、動作に支障を来すというものがありました。

確認時は念のため、PCや充電ケーブルに接続しないでやってみるとよいと思います。

さらにややこしいのは、Androidはこの外部ストレージとは別にSDカードをマウントすることができる端末が結構あり。プログラム的には内部のデータ領域、外部ストレージ、SDカードと3種類あるのだけれどもハード的には内蔵メモリとSDカードの二種類という感じになっているところですね…

さらに端末のUSBにUSBメモリ差してマウントできるのもあったりするみたいで(これはiPhoneもか)なんかもうよくわからん。

iPhoneの場合は内蔵ストレージしかないので、容量不足の心配だけすればいいです。

iOS9では「設定→一般→ストレージとiCloudの使用状況」で、使用可能な容量が見えます。

データの再ダウンロードを試してみる

アプリでデータの再ダウンロードが実装されている場合、それを試してみます。

データがキレイになることで治る場合など、結構あると思います。

アンインストール/インストールをしてみる

一度アンインストールをしてみることでさらにデータがキレイになり、動くようになるときがあります。

ただし、これは認証情報やデータなどがなくなってしまうかもしれないので、ゲームなら引き継ぎコードを控えておく等、可能ならバックアップ手段を取っておくことをおすすめします。

パーミッションの状態確認

Android 6.0から、パーミッションが個別に指定できるようになりました。

どういうことかというと、例えば外部ストレージへのアクセスだけをオフにできるということです。

そうすると、アプリからは外部ストレージが使えない状態となり、結果として正常に動作することができなくなります。

6.0以前はインストールするときに一括で許可、拒否したらインストール自体がされないという挙動だったので、インストールされているものについては心配ありませんでした。

なので、要求されているパーミッションをオフにしていないか確認します。

「設定→アプリ」からアプリ一覧を出し、そのアプリをタップすると「許可」という項目があると思います。それをタップすると、許可を求めている内容が出てきます。

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この「ストレージ」というやつですね。

他にもエラーになっている内容に関係ありそうなもののパーミッションがオンになっているかをチェックします。

電話とか連絡帳の読み取りとか、オフにしているとアプリによっては動作に支障来しそうですね。

基本的にパーミッションは必要だから要求してるものなので、オフにするということはどこかで影響があると考えた方がよいです。

ウィルスソフト、セキュリティソフト、クリーナーソフトなどをオフにしてみる

パソコンのほうの個人的な経験として、何かが上手く動かないと言うときにテンプレ的に疑うのはセキュリティソフトの類です。

アンチウィルスソフトやファイアウォールはPCを守ってくれるものですが、同時にそれは「(悪意ある)ソフトウェアの動作を阻害する」というものでもあるので、自分の使いたいソフトの動作が阻害されてしまっていることもあります。

なので、その類のものを使用している場合は、一時的にでもオフにして試してみるとよいと思います。

またクリーナーソフト。これは結構明確に影響を与えているときがあって、それは「アプリのキャッシュを消している」場合。

アプリはキャッシュ領域に作業用のデータなどを保持している場合があり、それらを外部から消されてしまうと動作がうまくできなくなる可能性があります。

「毎日最初に起動すると動作がおかしくなる」「一日一回、データをダウンロードしてくる」などの症状の場合はとくに疑ってみるのもいいでしょう。

これらのソフトには(特にセキュリティソフトには)デベロッパーのほうで引っかからないように対応するべきであるかもしれません。

なので最終的にはサポートへの連絡だとは思いますが、その際に「このソフトをオフにしたら正常に動作しました」ということがあると調査が捗ると思います。

サポートに連絡するときに

エラーが出たらサポートへ。動作がおかしかったらサポートへ。なにはともあれサポートに一報入れてもらえると大変助かります。

スクリーンショットを取る

エラーメッセージなんかはなるべく正確なほうがよいです。

スクリーンショットだと一番確実。

発生手順、頻度、再現性などをまとめる

再現するかしないか(毎回出るのか、たまに出るのか、一回だけでたのか)というのは結構重要で、何度でも起こせる手順までわかれば対応も早くできる可能性高まります。

ストレージの容量とかSDカードの有無とか常駐しているアプリ(セキュリティ系やクリーナー系)についても押さえておいた方がよいのですが、特別関係ありそうなエラーだと思わなければ第一報では不要だと思います。必要あれば聞き取りが返ってくるはずですし。

発生するアプリのバージョンについて明記する

最新版にアップデートしたら発生したのかどうか、ということですね。

スマホアプリの場合はだいたい最新版にアプデされるので、最新版だとは思いますが一応。

「最新版にアップデートされたら」ということが明記されているといいかもしれません。

やらないほうがいいこと

「動きません。☆1」レビュー

あのアプリがトラブってるときに出てくる「動きません。」的なコメントで☆1系のレビューな…

すごい個人的な意見になるけど、あれ百害あって一利なしやねん。

言いたくなる気持ちはすごく分かる。俺も言いたい。でもあれあそこに書かれたところで治せない。

むしろ開発チームがしょんぼりして余計治らない。

障害起きてるときにツイッターとかで言われるのは仕方ない。また内容が良くないと思われて、☆1になってしまうのも仕方ない。(それはそれでしょんぼりするけど)

それらとあの「動きません。☆1」が何が違うかっていうと、あれバグ治して動くようになっても評価として残ってまうねんな…つらい…

「動かない」っていう情報がユーザーのほうから出てくるのはありがたく、私も自分が使ってるアプリでなんかあったら他に使ってる人の様子見たりしますので、ツイッターとか掲示板とかそういうコミュニティ必要だとも思うんだけどレビューはなあ…

それからGooglePlayはまだコメントにコメント返せるからマシだけど、あそこに書かれた不具合に対応しても個別に連絡しづらい。

サポート宛のメールなら、詳しく聞いたり治ったら連絡とかできたりとかもするけど基本無理。

なので、「動きません。☆1」なんてつけてるよりサポートへ連絡するほうが断然おすすめです。それこそ(お詫び含め)なんとかしてくれる可能性高まります。

まともに動かない(動作が重い、通信が長い、エラーが頻発するなど)のも評価のうちではあるとも思うので、このあたり線引きがすごく難しいし一概に言えないところだとは思います。

思いますが、どうか。

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